Você com certeza já deve ter ouvido falar em SLA de TI ou Acordo de Nível de Serviço. Garantir a eficiência e a confiabilidade dos serviços de TI é essencial para o sucesso de qualquer organização.
No entanto, a simples prestação de serviços não é mais suficiente. É necessário estabelecer parâmetros claros e definidos para garantir que as expectativas sejam atendidas e que os serviços sejam entregues de maneira consistente e satisfatória.
É dentro desse contexto que surge o termo SLA de TI, usado não apenas para alinhar as expectativas com o cliente, mas, inclusive, dentro do próprio ambiente empresarial. Vamos entender mais sobre o assunto? Boa leitura!
Afinal, o que é SLA de TI?
Do inglês Service Level Agreement (SLA), o termo é utilizado para se referir a uma documentação que define como uma empresa entregará determinado serviço para o cliente.
Assim como fechamos contrato com uma construtora de imóveis e precisamos entender os prazos e próximos passos para a construção do empreendimento imobiliário, o mesmo acontece com a contratação de um serviço de TI. O cliente precisa ficar por dentro de todo o andamento e etapas que envolvem o desenrolar do projeto.
Portanto, é no SLA que é alinhado prazos de entrega, métricas que serão acompanhadas, indicadores de qualidade, atuação do suporte, horas trabalhadas da equipe e muitos outros detalhes importantes para a organização e andamento de um projeto.
Por conter várias especificidades, o documento é padronizado pela norma NBR ISO/IEC 20000-1, da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
Tipos de SLA de TI
Os Acordos de Níveis de Serviço podem ser desenvolvidos em diferentes modelos e são aplicáveis em várias situações. Porém, eles são basicamente categorizados de duas maneiras:
- SLA centrado no cliente: o SLA de TI voltado para o cliente é mais complexo, pois requer contratos separados para atender às demandas específicas de cada cliente. Ele compreende as necessidades únicas de cada cliente.
- SLA fundamentado no serviço prestado: como o próprio nome diz, foca no serviço em si. Pode ser usado em diversas negociações sem a necessidade de alterar o contrato. No documento, é necessário listar todos os direitos e responsabilidades das partes envolvidas, além dos serviços oferecidos pela empresa.
Um exemplo de uso do SLA de serviço é para alinhar as expectativas entre a TI e os demais setores da empresa ou reporte à diretoria. Digamos que a TI interna de uma empresa varejista precisa instalar um self-checkout de atendimento.
O documento torna-se uma ferramenta valiosa para garantir a eficiência e transparência do processo ao listar: responsabilidades da equipe, definição de prazos, requisitos de usabilidade e segurança de dados, mecanismos de monitoramento, além de procedimentos para resolução de problemas e outros pontos importantes de interesse das partes envolvidas.
Por que adotar o SLA no setor de TI?
Adotar o SLA no setor de TI é essencial por várias razões. Ele estabelece expectativas claras sobre os serviços prestados, os padrões de desempenho e as responsabilidades de todas as partes envolvidas.
Isso promove a transparência e a responsabilidade, incentivando a equipe de TI a manter altos padrões de qualidade e a resolver problemas de forma eficiente. Outro ponto importante é a prioridade. Saber quais demandas devem ser priorizadas é fundamental para o andamento saudável e ágil do setor.
Voltando para o cenário citado nos tópicos anteriores. Se a prioridade do time de TI deve ser exclusivamente por determinado período a implantação do self-checkout de atendimento, logo os especialistas não vão parar para solucionar problemas em uma impressora, por exemplo.
Sendo assim, o SLA também alinha os serviços de TI com os objetivos de negócios da organização, garantindo que os recursos sejam direcionados para áreas que agregam valor ao negócio.
Ao cumprir ou superar os padrões de desempenho estabelecidos no SLA, a equipe de TI pode garantir a satisfação do cliente, aumentando assim a confiança e a fidelidade do cliente interno ou externo.
Elencando prioridades
Vimos que a definição de prioridades é um dos ganhos conquistados com a implementação do Service Level Agreement. Mas quais pontos considerar ao definir que um serviço é mais prioritário do que o outro? As demandas podem ser classificadas com base em duas dimensões: urgência e impacto.
Urgência é o tempo para resolver o problema, enquanto impacto é o quanto o problema afeta o trabalho e o negócio do cliente.
Por exemplo, uma demanda muito urgente com pouco impacto (como suporte para uma caixa de som para uma reunião iminente) pode ser menos prioritária do que uma demanda muito urgente com muito impacto (como um servidor que afeta todas as vendas de uma loja).
Conclusão
Em resumo, o Acordo de Nível de Serviço é um contrato que define os direitos e as responsabilidades de ambas as partes envolvidas na prestação e recebimento de serviços de TI.
O SLA de TI deve detalhar claramente o escopo do serviço prestado, o que inclui atribuições de tarefas, recursos necessários e comunicação com outras partes interessadas.
Quando o seu time enxerga o poder de ter processos bem organizados e documentados, consequentemente deixará de ser apagador de incêndios para se tornar estratégico para o desenvolvimento do negócio.
Gostou do que encontrou aqui? Confira os nossos outros artigos sobre o tema.
